Oleh: Iguh Rahman, Training & PD Director

KUMITUKONSULTAN.COM – Komplain pelanggan adalah suatu hal yang harus ditangani dengan serius. Komplain juga menjadi parameter pengukuran bagaimana produk atau layanan anda diterima oleh pelanggan. Dalam ISO 9001: 2015 penanganan komplain diatur didalam pasal komunikasi dengan pelanggan.

Unhappy-Customers1

Komplain pelanggan memang bukan urusan anda, tetapi menjadi urusan anda ketika komplain dapat mempengaruhi kinerja organisasi anda. Perlu membuat sebuah batasan  keberterimaan komplain dari pelanggan, karena komplain yang anda harus follow up menjadi tanggung jawab atas produk atau pelayanan yang anda berikan. Masalahnya adalah sejauh apa komplain tersebut diatasi, dijawab dan dikomunikasikan kembali dengan pelanggan.

Curhat atau komplain? Saran atau komplain?  Komplain dengan pihak ketiga atas produk atau layanan anda apakah itu termasuk komplain?  Anda harus membatasinya. dengan cara:

  1. Batas lingkup complaint anda
  2. Catat customer complaint anda
  3. Identifikasi akar masalah pada complaint tersebut
  4. Selesaikan masalah tersebut
  5. Feedback kembali penanganan complaint tersebut dan komunikasikan dengan customer.

Penulis mempunyai pengalaman terkait dengan penanganan komplain. Sebuah brand susu anak bertanggung jawab atas produk susu yang rasanya pahit. penanganannya cepat dan penulis digtntikan dengan 3 krat produk susu lainnya.

milk

Penulis sangat berkesan dengan pelayanan produk susu tersebut. Itu menjadi hal yang konstruktif dalam menjaga image brand.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *